הודעה לעיתונות תחת אמברגו עד ה-26 בנובמבר 2024 ב-16:00
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור יפרסם לציבור דוח מיוחד בנושא השירות לציבור בגופים ציבוריים
סקר מיוחד שהתקיים השנה, ע”י נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, במסגרתו נבדק השירות לציבור בשמונה גופים ציבוריים וניתוח של 34,259 תלונות ב- 5 שנים קובע: אלה הגופים עם רמת השירות הנמוכה ביותר: בציון הכולל – רשות האוכלוסין. במרכזי קבלת קהל ובאינטרנט – רשות מקרקעי ישראל. בטלפון – רשות האוכלוסין.
פורסמו גם כ- 100 אמות מידה לשירות הציבורי המהווים “מפת דרכים” שעל כל הגופים הציבוריים בישראל לאמץ כדי לשפר את השירות שהם מעניקים לאזרחי ישראל
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: “אזרחי ישראל משלמים מסים גבוהים המממנים את המגזר הציבורי. חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם. לראשונה משרדנו מפרסם דוח על השרות לציבור עם ציונים במדדי השרות השונים של הגופים הציבוריים המרכזיים. על מנהל רשות האוכלוסין ומנהל רשות מקרקעי ישראל לערוך בדק בית לאור הציונים הנמוכים שקיבלו. החובה למתן שרות טוב מתחדדת ביתר שאת בעת מלחמת חרבות ברזל, שעה שמאות אלפי אזרחים מצויים תחת איום תמידי ונזקקים לגורמי הממשלה”
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, יפרסם ב-26 בנובמבר 2024 דוח מיוחד בנושא השירות לציבור של גופים ציבוריים, לאחר בחינה של 34,259 תלונות בנושא שירות לציבור, שהתבררו במשך חמש שנים בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה. כשליש מהתלונות שמבררת הנציבות מידי שנה עוסקות בשירות לציבור- נתון המצביע על מרכזיותו של הנושא מבחינת הציבור.
מהו שירות לציבור? האופן בו גוף ציבורי מעניק לפונים אליו את השירותים ואת הזכויות שהוא מחויב ונדרש לתת להם. למשל:
- הטיפול של הגוף בפניות אליו – תהליכי הטיפול בפניות ובבקשות ומתן מענה עליהן לרבות טענות לאי מתן מענה, עיכובים בטיפול בפניות ובקשות, מענה בלתי לא מספק.
- השירות במוקדים הטלפונים ובמרכזים לקבלת קהל.
- התנהגות עובדי ציבור והיחס ההולם כלפי הפונים.
- תלונות על ליקויים בהנפקת אישורים ותעודות.
- אופן הטיפול במסמכים המוגשים לרשויות.
ועוד.
הדוח המיוחד בנושא השירות לציבור כולל ניתוח נתונים על התלונות בנושא השירות לציבור משנת 2019 עד 2024, תוצאות מדד מבקר המדינה על השירות לציבור במרכזי קבלת קהל, מוקדים טלפוניים ואתרי האינטרנט של גופים נבחרים, וכן פירוט של כ-100 אמות מידה לשירות ציבורי שגובשו על בסיס ניסיון רב שנים בטיפול בפניות הציבור על בשירות שקיבלו.
מבקר המדינה – צילום מארק ניימן לעמ
